Analista de Ouvidoria | CLT

Estamos buscando uma pessoa especialista em Ouvidoria e Reclame Aqui, com experiência sólida na condução de manifestações críticas, sensíveis e recorrentes, especialmente em canais públicos com impacto direto na experiência do cliente e na reputação da empresa.

Essa pessoa será responsável pela gestão ponta a ponta dos casos, atuando na mediação entre clientes e áreas internas, na definição da melhor estratégia de resposta e no acompanhamento das tratativas até a conclusão. Buscamos alguém com domínio da rotina de Ouvidoria e do Reclame Aqui, excelente comunicação escrita, capacidade analítica, organização e segurança para lidar com situações delicadas e de alta exposição.

Principais responsabilidades:

● Conduzir e acompanhar manifestações direcionadas à Ouvidoria, garantindo uma tratativa especializada e resolutiva.

● Realizar a triagem e classificação dos casos considerando impacto, severidade, categoria e prioridade.

● Investigar históricos de atendimento, chamados, contratos, evidências e demais informações necessárias para compreensão dos casos.

● Acionar e acompanhar as áreas responsáveis pela resolução das demandas.

● Garantir o cumprimento dos prazos internos e manter o cliente atualizado durante a tratativa.

● Elaborar respostas para clientes em canais públicos e privados, com comunicação clara, profissional, empática e adequada ao nível de criticidade de cada caso.

● Atuar de forma especializada na gestão de reclamações no Reclame Aqui, incluindo análise do histórico, definição da estratégia de resposta, interação pública e privada, acompanhamento da resolução e fechamento do caso.

● Registrar e manter atualizadas todas as informações e etapas dos casos no ClickUp.

Identificar causas raiz, reincidências e oportunidades de melhoria em processos.

● Realizar escalonamentos para lideranças e áreas responsáveis quando necessário.

● Apoiar na elaboração de relatórios periódicos com os principais casos, riscos, causas recorrentes e indicadores de desempenho e reputação dos canais de Ouvidoria e Reclame Aqui.

O que buscamos:

● Experiência sólida e comprovada em Ouvidoria, com atuação direta no Reclame Aqui e gestão de reclamações críticas em canais públicos.

● Excelente comunicação escrita e verbal.

● Capacidade de lidar com clientes insatisfeitos, conflitos, situações sensíveis e casos com potencial impacto reputacional.

● Perfil analítico e investigativo.

● Organização e atenção aos detalhes.

● Capacidade de acompanhar diferentes demandas simultaneamente.

● Senso de prioridade e responsabilidade com prazos.

● Facilidade para interação e negociação com diferentes áreas da empresa.

● Postura imparcial e capacidade de tomar decisões com base em fatos e evidências.

● Discrição no tratamento de informações confidenciais.

● Visão de melhoria contínua e identificação de oportunidades a partir dos problemas apresentados pelos clientes.

Será um diferencial:

● Experiência com estratégias de recuperação e melhoria da reputação em canais públicos de atendimento.

● Vivência com acompanhamento e análise de indicadores de desempenho do Reclame Aqui e da Ouvidoria.

● Conhecimento de ClickUp ou ferramentas de gestão de chamados e processos.

● Vivência com análise de indicadores de atendimento, qualidade e experiência do cliente.

● Conhecimento sobre proteção e tratamento de dados